AP Market Cell
CRM dla firm i organizacji
CRM ma pokazywać, co dzieje się z każdą sprawą — nie tylko przechowywać kontakty
Projektujemy i wdrażamy systemy CRM dla firm, organizacji, stowarzyszeń i zespołów. Porządkujemy kontakty, firmy, zadania, zgłoszenia, dokumenty, etapy i historię komunikacji.
Firma ma dane, ale nie ma nad nimi kontroli
Kontakty są zapisane w telefonach, arkuszach, skrzynkach e-mail, dokumentach i prywatnych notatkach. Każda osoba zna tylko fragment historii, a pełny obraz trzeba odtwarzać ręcznie.
Informacje są rozproszone
Dane klienta, ustalenia, terminy i dokumenty znajdują się w kilku niezależnych miejscach.
Brakuje właściciela sprawy
Nie wiadomo, kto ma wykonać kolejne działanie, kto odpowiada za kontakt i gdzie powstało opóźnienie.
Historia znika w wiadomościach
Ustalenia pozostają w prywatnych skrzynkach albo pamięci pracownika i nie są dostępne dla zespołu.
Nie wdrażamy pustego CRM. Projektujemy sposób pracy
Najpierw ustalamy, jakie sprawy trafiają do firmy lub organizacji, jakie dane są potrzebne, kto pracuje na kolejnych etapach i kiedy proces można uznać za zakończony.
Następnie projektujemy strukturę kontaktów, firm, spraw, zadań, dokumentów, relacji i uprawnień.
CRM powinien odzwierciedlać rzeczywistą pracę. Nie zmuszać zespołu do dopasowywania się do przypadkowo ustawionych pól i etapów.
CRM może obsługiwać znacznie więcej niż klientów handlowych
Sprzedaż i leady
Zapytania, szanse sprzedaży, oferty, follow-upy, decyzje i wyniki.
Obsługa klienta
Zgłoszenia, reklamacje, pytania, historia odpowiedzi i terminy realizacji.
Projekty i sprawy
Etapy realizacji, zadania, dokumenty, odpowiedzialność i postęp.
Członkowie organizacji
Dane członków, statusy, deklaracje, opłaty, kontakt i dokumentacja.
Mieszkańcy i użytkownicy
Zgłoszenia, sprawy lokalne, komunikaty, historia kontaktu i odpowiedzi.
Działkowcy i nieruchomości
Działki, użytkownicy, opłaty, odczyty, dokumenty i komunikacja.
Co może obejmować system CRM?
Zakres zależy od rodzaju organizacji, procesów, liczby użytkowników, danych i oczekiwanego poziomu automatyzacji.
Kontakty i firmy
- osoby kontaktowe,
- firmy i organizacje,
- adresy i dane kontaktowe,
- role oraz statusy,
- relacje między osobami i firmami,
- zgody i preferencje komunikacyjne.
Sprawy i procesy
- typy spraw,
- etapy procesu,
- statusy,
- priorytety,
- terminy,
- osoby odpowiedzialne.
Zadania i przypomnienia
- zadania dla użytkowników,
- terminy realizacji,
- przypomnienia,
- powiązanie ze sprawą,
- cykliczne działania,
- kontrola wykonania.
Komunikacja
- e-maile,
- notatki z rozmów,
- wiadomości i komunikaty,
- historia kontaktu,
- planowane follow-upy,
- szablony wiadomości.
Dokumenty i załączniki
- umowy,
- protokoły,
- oferty,
- formularze,
- zdjęcia i załączniki,
- powiązania z rekordami CRM.
Raporty i kontrola
- liczba otwartych spraw,
- etapy i statusy,
- zadania po terminie,
- obciążenie użytkowników,
- wyniki procesu,
- zestawienia zarządcze.
Nie wtedy, gdy organizacja jest duża. Wtedy, gdy pamięć ludzi przestaje wystarczać
Każdy ma własny arkusz
Dane są kopiowane, różnią się między plikami i trudno ustalić, która wersja jest aktualna.
Sprawy giną w skrzynce
Wiadomość przychodzi, ale nie otrzymuje statusu, właściciela ani terminu odpowiedzi.
Trzeba pytać o każdy status
Kierownik lub zarząd nie widzi procesu bez rozmowy z każdą osobą osobno.
Kontakty nie mają historii
Kolejna osoba zaczyna rozmowę od początku, bo nie widzi wcześniejszych ustaleń.
Terminy są pilnowane ręcznie
Zadania trafiają do kalendarza, notatnika, wiadomości lub pamięci pracownika.
Raport powstaje przez kilka godzin
Dane trzeba ręcznie zebrać z arkuszy, wiadomości i dokumentów.
CRM nie musi przechowywać wszystkiego. Musi przechowywać to, co potrzebne do działania
Zbyt mała liczba danych utrudnia pracę. Zbyt duża liczba pól powoduje, że użytkownicy przestają je uzupełniać.
Dlatego projektujemy strukturę danych wokół konkretnych decyzji, zadań i raportów.
Każde pole powinno mieć powód istnienia. Jeżeli nikt z niego nie korzysta i nie wpływa ono na proces, prawdopodobnie nie powinno znaleźć się w systemie.
Każda rola może widzieć inny zakres informacji
Zarząd i właściciel
Podsumowania, statusy, opóźnienia, wyniki i kluczowe ryzyka.
Sprzedaż
Kontakty, szanse, oferty, terminy i kolejne działania.
Obsługa klienta
Zgłoszenia, historia, dokumenty i status realizacji.
Administracja
Dane formalne, dokumenty, rozliczenia pomocnicze i terminy.
Koordynatorzy
Zadania, projekty, osoby odpowiedzialne i postęp.
Użytkownicy zewnętrzni
Ograniczony dostęp do własnych danych, zgłoszeń, dokumentów lub komunikatów.
Nie każdy użytkownik powinien widzieć wszystko
System powinien udostępniać dane zgodnie z rolą, zakresem odpowiedzialności i rzeczywistą potrzebą.
Dotyczy to zarówno danych kontaktowych, jak i dokumentów, notatek, rozliczeń oraz informacji wrażliwych.
Możemy ustawić:
- role użytkowników,
- zespoły i grupy,
- dostęp do konkretnych modułów,
- widoczność rekordów,
- prawo do edycji,
- prawo do usuwania,
- dostęp do raportów,
- ograniczenia dla użytkowników zewnętrznych.
Dostęp powinien być wystarczający do pracy, ale nie szerszy niż potrzeba.
System może pilnować procesu, ale nie powinien ukrywać odpowiedzialności
Automatyczne zadania
Zmiana etapu może tworzyć konkretne zadanie dla właściwej osoby.
Przypomnienia
System może przypominać o terminach, kontakcie i zaległych działaniach.
Powiadomienia
Użytkownik lub przełożony może otrzymać informację o zmianie statusu albo przekroczeniu terminu.
Automatyczne statusy
Wybrane zdarzenie może aktualizować etap sprawy lub oznaczać ją jako zakończoną.
Wiadomości
Można przygotować szablony, potwierdzenia i komunikaty związane z procesem.
Integracje
Dane mogą trafiać do CRM z formularza, strony lub zewnętrznego systemu.
Organizacja nie musi sprzedawać, żeby potrzebować uporządkowanego systemu
Stowarzyszenia, fundacje, rady, wspólnoty i inne organizacje również pracują na kontaktach, sprawach, dokumentach, terminach i historii komunikacji.
CRM może pomagać w obsłudze członków, mieszkańców, beneficjentów, wolontariuszy, zgłoszeń i projektów.
Nazwa „CRM” nie musi oznaczać sprzedaży. Może oznaczać porządek w relacjach, sprawach i odpowiedzialności.
Dane można przenieść, ale najpierw trzeba je uporządkować
Źródła danych
- arkusze Excel i CSV,
- inne systemy CRM,
- formularze internetowe,
- bazy kontaktów,
- listy członków,
- rejestry spraw.
Przygotowanie danych
- usunąć duplikaty,
- ujednolicić formaty,
- uzupełnić kluczowe dane,
- ustalić relacje,
- przypisać statusy,
- zweryfikować zakres importu.
Od analizy procesu do systemu używanego przez zespół
Poznajemy proces
Ustalamy typy spraw, dane, role, etapy i problemy.
Budujemy strukturę CRM
Projektujemy moduły, pola, relacje, uprawnienia i automatyzacje.
Konfigurujemy system
Tworzymy widoki, importujemy dane, ustawiamy role i testujemy procesy.
Poprawiamy po realnym użyciu
Uproszczamy pracę, dodajemy funkcje i rozwijamy kolejne procesy.
Najpierw system, którego zespół będzie używał. Potem kolejne funkcje
Pierwszy etap
- kontakty i firmy,
- jeden główny proces,
- podstawowe etapy,
- zadania i terminy,
- najważniejsze uprawnienia,
- proste raportowanie.
Kolejne etapy
- dodatkowe procesy,
- automatyzacje,
- integracje,
- dokumenty,
- panele użytkowników,
- zaawansowane raporty.
Nie tylko liczba użytkowników
Liczba procesów
- sprzedaż,
- obsługa klienta,
- projekty,
- zgłoszenia,
- procesy administracyjne.
Struktura danych
- liczba modułów,
- pola i relacje,
- niestandardowe rekordy,
- import danych,
- czyszczenie bazy.
Automatyzacje i integracje
- powiadomienia,
- zadania automatyczne,
- formularze,
- integracje z pocztą,
- połączenia przez API.
Użytkownicy i bezpieczeństwo
- liczba ról,
- zespoły,
- poziomy dostępu,
- użytkownicy zewnętrzni,
- zakres wsparcia i szkoleń.
CRM nie uporządkuje firmy, jeśli nikt nie chce pracować według wspólnych zasad
Wdrożenie ma sens, gdy:
- firma ma powtarzalne procesy,
- wiadomo, jakie dane są potrzebne,
- wyznaczono osobę odpowiedzialną,
- zespół może testować system,
- CRM ma rozwiązać konkretny problem,
- organizacja akceptuje etapowy rozwój.
Najpierw trzeba uporządkować podstawy, gdy:
- każdy pracuje całkowicie inaczej,
- nie ma właściciela projektu,
- nikt nie chce podejmować decyzji,
- dane są niekompletne,
- system ma rozwiązać konflikt zespołu,
- oczekiwane jest wdrożenie bez testów.
Nie każda organizacja potrzebuje rozbudowanego CRM
Czasem wystarczy uporządkowany formularz, prostsza baza lub niewielki system obsługujący jeden proces.
Rozwiązanie powinno być proporcjonalne do liczby spraw, użytkowników i rzeczywistego ryzyka.
Zaczynamy od najmniejszego systemu, który pozwala odzyskać kontrolę. Rozbudowujemy go dopiero wtedy, gdy pojawia się realna potrzeba.
Nie tylko bazę danych, ale wspólny obraz każdej sprawy
Porządek w informacjach
Kontakty, historia, dokumenty i status są dostępne w jednym miejscu.
Większą odpowiedzialność
Każda sprawa ma właściciela, termin i widoczny następny krok.
Lepszą kontrolę
Zarząd lub kierownik widzi, co jest w toku i gdzie potrzebna jest reakcja.
Możemy połączyć go ze stroną, formularzami, automatyzacją i AI
Zapytania ze strony mogą trafiać bezpośrednio do CRM, tworzyć nowe sprawy, zadania i powiadomienia.
System może zostać rozwinięty o formularze, integracje, automatyczne reguły oraz asystentów AI wspierających analizę i porządkowanie informacji.
Potrzebujesz CRM do sprzedaży, obsługi spraw czy organizacji pracy?
Opisz obecny proces, użytkowników, źródła danych, najczęstsze problemy i oczekiwany rezultat. Kalkulator pomoże wstępnie określić zakres. Ostateczną koncepcję przygotujemy po analizie etapów, odpowiedzialności, danych, uprawnień i potrzeb integracyjnych.